Quản lý chất lượng dịch vụ
Trang chủ
/Quản lý chất lượng dịch vụ
Trang chủ
/ Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ viễn thông Việt Tín (VTTS) cam kết chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ được quy định tại Hợp đồng và Phụ lục hợp đồng
Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ viễn thông Việt Tín (VTTS) cam kết chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ được quy định tại Hợp đồng và Phụ lục hợp đồng
01.
Dịch vụ Kênh thuê riêng
Kênh thuê riêng là dịch vụ cung cấp kết nối vật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm cố định trong nước với tốc độ cao và bảo mật tuyệt đối
02.
Dịch vụ Leased Line Internet
Leased Line Internet là dịch vụ kênh thuê riêng truy cập Internet đảm bảo băng thông quốc tế và trong nước theo cam kết.
03.
Dịch vụ MetroWan
Metrowan là dịch vụ cho phép kết nối các mạng máy tính của Doanh nghiệp/Tổ chức có nhiều trụ sở/chi nhánh… thành một mạng WAN duy nhất, vận hành an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ MPLS - Layer 2 VPN.
04.
Dịch vụ OfficeWan
Officewan là dịch vụ cho phép kết nối các mạng máy tính của Doanh nghiệp/Tổ chức có nhiều trụ sở/chi nhánh… thành một mạng WAN duy nhất, vận hành an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ MPLS - Layer 3 VPN.
05.
Dịch vụ SD-WAN
SD-WAN (Software-DefinedWAN) - Mạng diện rộng được xác định bằng phần mềm là một công nghệ chuyển đổi giúp đơn giản hóa việc kiểm soát cơ sở hạ tầng định hướng theo ứng dụng. Đặc điểm nổi bật của nó là đơn giản hóa việc kết nối đến các văn phòng, chi nhánh, tăng độ tin cậy, hiệu suất ứng dụng được tối ưu hóa và tăng tính linh hoạt của mạng.
06.
Dịch vụ giám sát xử lý sự cố
- Đo kiểm định kỳ hạ tầng cáp quang, hỗ trợ phân tích, đánh giá kết quả đo kiểm: Việt Tín có các máy đo có khả năng đo các tuyến cáp dài, suy hao cao với khoảng cách lên tới 220km.
- Đo phân tích phổ OSA đối với hệ thống DWDM.
- Đo chất lượng kênh truyền PDH, SDH với các máy đo có khả năng phân tích kết quả tự động theo chuẩn ITU-T.
- Đo chất lượng kênh truyền Ethernet với máy đo hỗ trợ các bài đo RFC2544, EtherSAM…
- Đo băng thông kênh Ethernet, Metro bằng phần mềm chuyên dụng.
- Phân tích, tổng hợp kết quả đo và tư vấn giải pháp xử lý nâng cao chất lượng hệ thống.
07.
Dịch vụ đo kiểm chất lượng kênh truyền, cáp quang
- Cảnh báo theo thời gian thực 24/7, hỗ trợ nhắn tin và email thông báo tới khách hàng.
- Hotline trực vận hành 24/7.
- Đội ngũ kỹ thuật ứng trực xử lý sự cố tại khắp các tỉnh.
- Hệ thống phần mềm quản lý sự cố với giao diện đồ họa; cung cấp tài khoản để khách hàng theo dõi quá trình xử lý sự cố.
- Việt Tín có sử dụng phần mềm quản lý sự cố hỗ trợ việc báo cáo định kỳ theo ngày, tuần, tháng hoặc bất kỳ khung thời gian khách hàng yêu cầu, tự động gửi email thông báo.
- Nội dung cảnh báo tự động và email thông báo có khả năng tùy biến các thông số cần cảnh báo theo yêu cầu của khách hàng.
- Công cụ có khả năng so sánh các chỉ tiêu chất lượng kênh để khách hàng dễ dàng theo dõi, đánh giá chất lượng hệ thống.
CAM KẾT CHẤT LƯỢNG
1. Thời gian triển khai dịch vụ
- Là khoảng thời gian kể từ ngày đại diện có thẩm quyền của hai Bên ký kết hợp đồng, phụ lục, biên bản di chuyển, nâng hạ tốc độ cho tới khi Việt Tín bàn giao kênh truyền cho khách hàng.
- Đơn vị: Ngày - Cam kết: ≤ 6
2. Thời gian khắc phục sự cố
- Là khoảng thời gian tính từ thời điểm khách hàng thông báo sự cố cho Việt Tín cho đến khi sự cố được xử lý xong và được khách hàng xác nhận.
- Đơn vị: Giờ - Cam kết: ≤ 3
3. Thời gian thông báo bảo dưỡng
- Là khoảng thời gian tính từ thời điểm Việt Tín thông báo kế hoạch bảo dưỡng cho khách hàng đến thời gian kênh trương bị ảnh hưởng do kế hoạch bảo dưỡng. Một năm tối đa chỉ được bảo dưỡng hệ thống không quá 05 lần.
- Đơn vị: Ngày - Cam kết: ≥ 3
4. Công cụ tự quản trị
- Là công cụ Việt Tín cung cấp cho khách hàng để quản lý, giám sát tình trạng các kênh truyền, giám sát băng thông.
- Cam kết: MW/OW/LL Internet/ SD WAN: có Kênh thuê riêng: có
CHỈ TIÊU KỸ THUẬT
Dịch vụ Officewan, Metrowan, Kênh thuê riêng
1. Băng thông
- Băng thông là lượng dữ liệu được truyền trong một đơn vị thời gian (s). Băng thông được xác định thông qua tốc độ thực tế tối thiểu mà kết nối đạt được so với tốc độ yêu cầu.
- Đơn vị: % - Cam kết: 100%
2. Độ khả dụng
- Là thời gian sẵn sàng (tính trong 1 tháng) của đường truyền cho việc truyền dữ liệu của khách hàng.
- Đơn vị: % - Cam kết: ≥ 99,90%
3. Độ trễ
- Là thời gian một gói tin truyền từ thiết bị nguồn đến thiết bị đích và quay trở lại (tính trung bình khi ping 1.000 gói).
- Đơn vị: ms - Cam kết: Nội vùng ≤ 32 ms, Liên vùng ≤ 55 ms
4. Tỉ lệ mất gói
- Là tỷ lệ giữa tổng số gói tin bị mất trên tổng số gói tin đã gửi trong quá trình truyền dữ liệu giữa hai thiết bị đầu cuối đặt tại khách hàng (thực hiện ping 10.000 gói).
- Đơn vị: % - Cam kết: ≤ 0,05%
5. Biến thiên độ trễ
- Là giá trị tuyệt đối của sự khác biệt về độ trễ của gói tin IP trên cùng một đường truyền so với giá trị tham chiếu (tính trung bình khi ping 1.000 gói).
- Đơn vị: ms - Cam kết: Nội vùng ≤ 5 ms, Liên vùng ≤ 10 ms
6. Kích thước gói tin truyền tối đa
- Là kích thước lớn nhất của gói tin có thể truyền đi mà không bị chia nhỏ trên đường truyền.
- Đơn vị: bytes - Cam kết: ≥ 1.500
7. Độ bảo mật
- Độ bảo mật là mức độ bảo mật, an toàn thông tin dữ liệu trên đường truyền bằng các biện pháp kỹ thuật phần cứng và phần mềm nhằm chống các khả năng xâm phạm và các rủi ro lộ lọt thông tin hay sự cố có thể xảy ra trong quá trình truyền tin.
- Đơn vị: % - Cam kết: MW/OW: Mức 1, Kênh thuê riêng: Mức 2
8. BER (áp dụng riêng cho Kênh thuê riêng)
- Tỷ số lỗi bit BER (bit error rate) là số bit lỗi trên một đơn vị thời gian. Hoặc là tỷ số bit lỗi chia cho tổng số bit truyền trong một khoảng thời gian xác định.
- Đơn vị: % - Cam kết: Nội vùng: ≤ 10-6, Liên vùng: ≤ 10-6
Dịch vụ Leasedline Internet
1. Băng thông
- Băng thông là lượng dữ liệu được truyền trong một đơn vị thời gian (s). Băng thông được xác định thông qua tốc độ thực tế tối thiểu mà kết nối đạt được so với tốc độ yêu cầu.
2. Băng thông trong nước
- Băng thông kết nối các Sever trong nước (Viettel, VNPT, FPT …)
- Đơn vị: % - Cam kết: 100%
3. Băng thông quốc tế
- Bằng tổng băng thông đồng thời của khách hàng kết nối ra quốc tế.
- Đơn vị: % - Cam kết: 100%
4. Độ khả dụng
- Là thời gian sẵn sàng (tính trong 1 tháng) của đường truyền cho việc truyền dữ liệu của khách hàng.
- Đơn vị: % - Cam kết: ≥ 99,90%
5. Độ trễ
- Là thời gian một gói tin truyền từ thiết bị nguồn đến thiết bị đích và quay trở lại (tính trung bình khi ping 1.000 gói).
- Đơn vị: % - Cam kết: Trong nước ≤45 ms, Quốc tế: HKG, SGP ≤ 80 ms; US ≤ 225 ms
6. Tỉ lệ mất gói
- Là tỷ lệ giữa tổng số gói tin bị mất trên tổng số gói tin đã gửi trong quá trình truyền dữ liệu giữa hai thiết bị đầu cuối khách hàng (thực hiện ping 10.000 gói)
- Đơn vị: % - Cam kết: ≤ 0,05%
7. Biến thiên độ trễ
- Là giá trị tuyệt đối của sự khác biệt về độ trễ của gói tin IP trên cùng một đường truyền so với giá trị tham chiếu (tính trung bình khi ping 1.000 gói).
- Đơn vị: ms - Cam kết: Nội vùng ≤ 10 ms, Liên vùng ≤ 20 ms
8. Kích thước gói tin truyền tối đa
- Là kích thước lớn nhất của gói tin có thể truyền đi mà không bị chia nhỏ trên đường truyền.
- Đơn vị: bytes - Cam kết: 1.500
CAM KẾT CHẤT LƯỢNG
| CHỈ TIÊU | ĐỊNH NGHĨA | ĐƠN VỊ | CAM KẾT |
|---|---|---|---|
| Thời gian triển khai dịch vụ | Là khoảng thời gian kể từ ngày đại diện có thẩm quyền của hai Bên ký kết hợp đồng, phụ lục, biên bản di chuyển, nâng hạ tốc độ cho tới khi Việt Tín bàn giao kênh truyền cho khách hàng. | Ngày | ≤ 6 |
| Thời gian khắc phục sự cố | Là khoảng thời gian tính từ thời điểm khách hàng thông báo sự cố cho Việt Tín cho đến khi sự cố được xử lý xong và được khách hàng xác nhận. | Giờ | ≤ 3 |
| Thời gian thông báo bảo dưỡng | Là khoảng thời gian tính từ thời điểm Việt Tín thông báo kế hoạch bảo dưỡng cho khách hàng đến thời gian kênh trương bị ảnh hưởng do kế hoạch bảo dưỡng. Một năm tối đa chỉ được bảo dưỡng hệ thống không quá 05 lần. | Ngày | ≥ 3 |
| Công cụ tự quản trị | Là công cụ Việt Tín cung cấp cho khách hàng để quản lý, giám sát tình trạng các kênh truyền, giám sát băng thông. | MW/OW/LL Internet/ SD WAN: có Kênh thuê riêng: có |
CHỈ TIÊU KỸ THUẬT
Dịch vụ Officewan, Metrowan, Kênh thuê riêng
| CHỈ TIÊU | ĐỊNH NGHĨA | ĐƠN VỊ | CAM KẾT |
|---|---|---|---|
| Băng thông | Băng thông là lượng dữ liệu được truyền trong một đơn vị thời gian (s). Băng thông được xác định thông qua tốc độ thực tế tối thiểu mà kết nối đạt được so với tốc độ yêu cầu. | % | 100% |
| Độ khả dụng | Là thời gian sẵn sàng (tính trong 1 tháng) của đường truyền cho việc truyền dữ liệu của khách hàng. | % | ≥ 99,90% |
| Độ trễ | Là thời gian một gói tin truyền từ thiết bị nguồn đến thiết bị đích và quay trở lại (tính trung bình khi ping 1.000 gói). | ms | Nội vùng ≤ 32 ms, Liên vùng ≤ 55 ms |
| Tỉ lệ mất gói | Là tỷ lệ giữa tổng số gói tin bị mất trên tổng số gói tin đã gửi trong quá trình truyền dữ liệu giữa hai thiết bị đầu cuối đặt tại khách hàng (thực hiện ping 10.000 gói). | % | ≤ 0,05% |
| Biến thiên độ trễ | Là giá trị tuyệt đối của sự khác biệt về độ trễ của gói tin IP trên cùng một đường truyền so với giá trị tham chiếu (tính trung bình khi ping 1.000 gói). | ms | Nội vùng ≤ 5 ms, Liên vùng ≤ 10 ms |
| Kích thước gói tin truyền tối đa | Là kích thước lớn nhất của gói tin có thể truyền đi mà không bị chia nhỏ trên đường truyền. | bytes | ≥ 1.500 |
| Độ bảo mật | Độ bảo mật là mức độ bảo mật, an toàn thông tin dữ liệu trên đường truyền bằng các biện pháp kỹ thuật phần cứng và phần mềm nhằm chống các khả năng xâm phạm và các rủi ro lộ lọt thông tin hay sự cố có thể xảy ra trong quá trình truyền tin. | % | MW/OW: Mức 1, Kênh thuê riêng: Mức 2 |
| BER (áp dụng riêng cho Kênh thuê riêng) | Tỷ số lỗi bit BER (bit error rate) là số bit lỗi trên một đơn vị thời gian. Hoặc là tỷ số bit lỗi chia cho tổng số bit truyền trong một khoảng thời gian xác định. | % | Nội vùng: ≤ 10-6, Liên vùng: ≤ 10-6 |
Dịch vụ Leasedline Internet
| CHỈ TIÊU | ĐỊNH NGHĨA | ĐƠN VỊ | CAM KẾT |
|---|---|---|---|
| Băng thông | Băng thông là lượng dữ liệu được truyền trong một đơn vị thời gian (s). Băng thông được xác định thông qua tốc độ thực tế tối thiểu mà kết nối đạt được so với tốc độ yêu cầu. | ||
| Băng thông trong nước | Băng thông kết nối các Sever trong nước (Viettel, VNPT, FPT …) | % | 100% |
| Băng thông quốc tế | Bằng tổng băng thông đồng thời của khách hàng kết nối ra quốc tế. | % | 100% |
| Độ khả dụng | Là thời gian sẵn sàng (tính trong 1 tháng) của đường truyền cho việc truyền dữ liệu của khách hàng. | % | ≥ 99,90% |
| Độ trễ | Là thời gian một gói tin truyền từ thiết bị nguồn đến thiết bị đích và quay trở lại (tính trung bình khi ping 1.000 gói). | % | Trong nước ≤45 ms, Quốc tế: HKG, SGP ≤ 80 ms; US ≤ 225 ms |
| Tỉ lệ mất gói | Là tỷ lệ giữa tổng số gói tin bị mất trên tổng số gói tin đã gửi trong quá trình truyền dữ liệu giữa hai thiết bị đầu cuối khách hàng (thực hiện ping 10.000 gói) | % | ≤ 0,05% |
| Biến thiên độ trễ | Là giá trị tuyệt đối của sự khác biệt về độ trễ của gói tin IP trên cùng một đường truyền so với giá trị tham chiếu (tính trung bình khi ping 1.000 gói). | ms | Nội vùng ≤ 10 ms, Liên vùng ≤ 20 ms |
| Kích thước gói tin truyền tối đa | Là kích thước lớn nhất của gói tin có thể truyền đi mà không bị chia nhỏ trên đường truyền. | bytes | 1.500 |
TIẾP NHẬN SỰ CỐ VÀ GIẢM TRỪ CƯỚC DO SỰ CỐ (nếu có)
Đầu mối tiếp nhận sự cố
Ngay khi có sự cố xảy ra: Quý khách hàng gửi thông báo yêu cầu khắc phục sự cố cho Việt Tín qua kênh tiếp nhận thông tin hotline - tiếp nhận 24/24h tất cả các sự cố dịch vụ Kênh thuê riêng, Leasedline Internet, OfficeWan, MetroWan, SD-WAN, Dịch vụ giám sát xử lý sự cố, Dịch vụ đo kiểm chất lượng kênh truyền cáp quang như sau:
Số điện thoại: 0981157897
Email: dvvt@vtts.vn
Giảm trừ cước do sự cố
Việt Tín cung cấp dịch vụ theo chất lượng và tiêu chuẩn như đã cam kết bên trên.Trường hợp mất liên lạc (thời gian mất liên lạc tính từ lúc Khách hàng thông báo cho Việt Tín đến lúc Việt Tín báo lại cho Khách hàng về việc đã hoàn thành khắc phục sự cố - căn cứ vào sổ trực ca và Biên bản xác nhận của kỹ thuật hai bên) do lỗi của Việt Tín, Việt Tín có trách nhiệm giảm cước cho Khách hàng. Phần cước trong thời gian gián đoạn dịch vụ được khấu trừ vào tháng kế tiếp và được quy định như sau: 
- Dưới 30 phútKhông giảm cước
- Từ 30 phút đến 60 phútKhông giảm cước
- Trên 60 phútGiảm theo thời gian mất liên lạc thực tế
G: Số tiền giảm trừ trong tháng cho Khách hàng (Đvt: đồng)
T: Cước dịch vụ/ phí trọn gói/phí thuê cổng phần cứng của dịch vụ (Đvt: đồng)
m: Tổng số giờ trong tháng (=số ngày x 24 giờ) (Đvt: giờ)
n: Số giờ gián đoạn dịch vụ trong tháng (Đvt: giờ)
Các trường hợp không được coi là sự cố
Việc ngắt/ngưng dịch vụ do bất kì những lý do nào được nêu sau đây sẽ không được coi là lỗi của Việt Tín:
- Bảo dưỡng hệ thống định kì hoặc trong trường hợp khẩn cấp; Bảo dưỡng thiết bị theo yêu cầu của Nhà thầu;
- Kiểm tra đường truyền theo yêu cầu của Khách hàng trong trường hợp không phát hiện lỗi hay mất đường truyền;
- Lỗi hoặc hỏng do thiết bị của Khách hàng, hoặc do thiết bị của các bên khác (bên thứ 3) mà Khách hàng đã ủy quyền được sử dụng dịch vụ;
- Do lỗi Khách hàng kích hoạt hoặc sử dụng dịch vụ sai mục đích;
- Trường hợp bất khả kháng;
- Việt Tín ngừng cung cấp dịch vụ và/hoặc cung cấp lại do Khách hàng không thanh toán đúng thời hạn như đã quy định tại Hợp đồng này.
- Việt Tín ngừng cung cấp dịch vụ do Khách hàng sử dụng kênh bất hợp pháp hoặc với mục đích bất hợp pháp.
TIẾP NHẬN SỰ CỐ VÀ GIẢM TRỪ CƯỚC DO SỰ CỐ (nếu có)
Đầu mối tiếp nhận sự cố
Ngay khi có sự cố xảy ra: Quý khách hàng gửi thông báo yêu cầu khắc phục sự cố cho Việt Tín qua kênh tiếp nhận thông tin hotline - tiếp nhận 24/24h tất cả các sự cố dịch vụ Kênh thuê riêng, Leasedline Internet, OfficeWan, MetroWan, SD-WAN, Dịch vụ giám sát xử lý sự cố, Dịch vụ đo kiểm chất lượng kênh truyền cáp quang như sau:
Số điện thoại: 0981157897
Email: dvvt@vtts.vn
Giảm trừ cước do sự cố
Việt Tín cung cấp dịch vụ theo chất lượng và tiêu chuẩn như đã cam kết bên trên.Trường hợp mất liên lạc (thời gian mất liên lạc tính từ lúc Khách hàng thông báo cho Việt Tín đến lúc Việt Tín báo lại cho Khách hàng về việc đã hoàn thành khắc phục sự cố - căn cứ vào sổ trực ca và Biên bản xác nhận của kỹ thuật hai bên) do lỗi của Việt Tín, Việt Tín có trách nhiệm giảm cước cho Khách hàng. Phần cước trong thời gian gián đoạn dịch vụ được khấu trừ vào tháng kế tiếp và được quy định như sau:
- Dưới 30 phútKhông giảm cước
- Từ 30 phút đến 60 phútKhông giảm cước
- Trên 60 phútGiảm theo thời gian mất liên lạc thực tế
G: Số tiền giảm trừ trong tháng cho Khách hàng (Đvt: đồng)
T: Cước dịch vụ/ phí trọn gói/phí thuê cổng phần cứng của dịch vụ (Đvt: đồng)
m: Tổng số giờ trong tháng (=số ngày x 24 giờ) (Đvt: giờ)
n: Số giờ gián đoạn dịch vụ trong tháng (Đvt: giờ)
Các trường hợp không được coi là sự cố
Việc ngắt/ngưng dịch vụ do bất kì những lý do nào được nêu sau đây sẽ không được coi là lỗi của Việt Tín:
- Bảo dưỡng hệ thống định kì hoặc trong trường hợp khẩn cấp; Bảo dưỡng thiết bị theo yêu cầu của Nhà thầu;
- Kiểm tra đường truyền theo yêu cầu của Khách hàng trong trường hợp không phát hiện lỗi hay mất đường truyền;
- Lỗi hoặc hỏng do thiết bị của Khách hàng, hoặc do thiết bị của các bên khác (bên thứ 3) mà Khách hàng đã ủy quyền được sử dụng dịch vụ;
- Do lỗi Khách hàng kích hoạt hoặc sử dụng dịch vụ sai mục đích;
- Trường hợp bất khả kháng;
- Việt Tín ngừng cung cấp dịch vụ và/hoặc cung cấp lại do Khách hàng không thanh toán đúng thời hạn như đã quy định tại Hợp đồng này.
- Việt Tín ngừng cung cấp dịch vụ do Khách hàng sử dụng kênh bất hợp pháp hoặc với mục đích bất hợp pháp.